Quand le service client prend tout son sens !

Quand le service client prend tout son sens !

Depuis de nombreuses années, BBC CELLPACK Packaging a une approche orientée produit et client. En 2020, nous avons décidé d’aller encore plus loin en remodelant notre organisation pour adopter une stratégie centrée client.

Qu’est-ce qu’une stratégie centrée client ?

Appelée stratégie « customer centric », cette stratégie marketing met le client au centre de l’organisation et des objectifs stratégiques d’une entreprise. Avoir une vision globale centrée client, c’est placer les besoins et les attentes des clients au cœur de la stratégie d’entreprise. Chaque décision est prise dans l’objectif de satisfaire et de fidéliser le client.

Pour aller plus loin dans la définition, selon le Dr Peter Fader, professeur de Marketing à la Wharton School of the University of Pennsylvania, avoir une organisation « customer centric » c’est : « une stratégie qui aligne le développement des services et produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients, dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l’entreprise. ».

La notion d’être centré client va donc plus loin que la notion d’être orienté client. Cette dernière ne nous suffisait plus et nous avions besoin d’aller plus loin dans notre démarche d’expérience client. C’est tout naturellement que nous avons tourné notre structure vers une organisation centré client. Avoir une vision « customer centric », c’est considérer le client dans tout le processus de l’entreprise, du CEO jusqu’à l’opérateur en machine. C’est une véritable philosophie, une nouvelle culture d’entreprise à bâtir.

Être « customer centric », mais avec quelles notions ?

Dans une vision « customer centric », l’expérience, le service et la relation client sont au centre de l’organisation. Ces trois aspects sont fondamentaux dans la mise en œuvre de cette stratégie marketing. L’expérience client est l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une entreprise lors de son parcours client. Cela passe par les relations avec le personnel, les campagnes de communication, les produits achetés, les services clients, ou encore le site internet et les réseaux sociaux.

Le client doit vivre une expérience unique lors de son cycle de vie au sein de notre entreprise : avant, pendant et après l’acte d’achat. L’acte d’achat n’est pas la finalité de l’expérience. Au contraire, celle-ci n’est qu’une étape dans l’expérience globale avec notre entreprise. L’expérience client continue après l’acte d’achat : là sont tous les enjeux pour trouver les moyens de continuer à interagir avec le client pour préserver la relation. L’étude d’Econsultancy en 2015 explique que l’expérience client joue un rôle majeur pour les entreprises et cette notion est devenue l’opportunité commerciale la plus importante pour les entreprises. Plus un client se sent important pour une entreprise, plus il a de chance d’être fidèle à celle-ci.

L’objectif d’une stratégie marketing « customer centric », c’est de fournir l’expérience unique qui permettra d’augmenter la fidélisation, l’engagement et la satisfaction client.  Dans ce sens, l’aspect relationnel avec le client est donc très important. D’après l’étude du Center for Retail Management de la Northwestern University, « 15% des clients les plus fidèles contribuent à 60% des ventes totales de l’entreprise ». Avoir de bonnes relations avec le client, être proactif dans l’identification des besoins du client, fournir une expérience business unique sont des pratiques importantes dans la stratégie « customer centric », pratiques que nous mettons petit à petit en place au sein de notre entreprise.

Et en pratique, la Customer Centricity chez BBC CELLPACK Packaging, ça donne quoi ?

En 2020, nous avons choisi de prendre le virage d’une stratégie « customer centric » et de repenser la totalité de notre organisation et de notre stratégie. Nous voulons être au plus proche de nos clients pour anticiper leurs besoins et leurs proposer des solutions toujours plus innovantes en lien avec l’actualité, le marché et leurs espérances packaging.

Notre service commercial a été rebaptisé « Customer Success Service » : nouveau nom pour une nouvelle culture d’entreprise. Le client est au centre de notre organisation, son succès est notre motivation. Nos collaborateurs ont été sensibilisés à cette nouvelle vision stratégique de notre entreprise car être centré client doit passer par tous les services, du CEO à l’opérateur machine.

Nos innovations packaging sont développées dans cette même démarche où les besoins et les attentes du client sont prises en comptes. C’est comme cela que CELLPouch, CELLWax, CELLRoll & CELLPads, nos gammes d’emballages recyclables et éco responsables, sont nées. Le besoin en emballage flexible responsable et durable est de plus en plus important pour nos clients et pour les consommateurs. Nous avons anticipé les besoins de nos clients grâce à l’analyse des échanges avec eux, la connaissance de leur marché et les tendances actuelles du secteur packaging.

« Packaging for a better future », notre leitmotiv centré client pour avancer ensemble vers un futur bon pour l’environnement, bon pour le client, bon pour le consommateur.

Découvrez notre vision en détail dans la vidéo suivante : https://youtu.be/CGD0s8xsCiU