Skip to main content
13.04.2021

Wenn Kundenservice wirklich etwas bedeutet!

Wenn Kundenservice wirklich etwas bedeutet!

 

Bei BBC CELLPACK Packaging verfolgen wir seit vielen Jahren einen produkt- und kundenorientierten Ansatz. 2020 haben wir beschlossen, einen Schritt weiter zu gehen, unsere Organisation umzugestalten und nunmehr eine kundenzentrierte Strategie umzusetzen.

 

Was ist eine kundenzentrierte Strategie?

 

Die als „customer centric“ oder kundenzentriert bezeichnete Marketingstrategie stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Organisation und der strategischen Ziele eines Unternehmens. Eine globale kundenzentrierte Vision bedeutet, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Zentrum der Unternehmensstrategie stehen. Jede Entscheidung wird mit dem Ziel getroffen, den Kunden zufrieden zu stellen und zu binden.

 

Dr. Peter Fader, Professor für Marketing an der Wharton School of the University of Pennsylvania definiert die kundenzentrierte Organisation mit folgenden Worten: „Eine Strategie,  bei der die Entwicklung der Dienstleistungen und Produkte auf die aktuellen Bedürfnissen eines ausgewählten Kundensegments ausgerichtet wird, um ihren langfristigen finanziellen Wert für das Unternehmen zu maximieren“.

 

Kundenzentriertes Denken geht also weiter als kundenorientiertes Denken. Letzteres reichte uns nicht mehr aus, wir mussten unseren Customer Experience-Ansatz intensivieren. So lag es auf der Hand,  für unsere Struktur eine kundenzentrierte Organisation zu wählen. Eine kundenzentrierte Vision bedeutet, den Kunden im gesamten Unternehmensprozess zu berücksichtigen, vom CEO bis zum Werker an der Maschine. Das ist eine echte Philosophie, eine neue Unternehmenskultur, die es aufzubauen gilt.

 

Kundenzentriert sein, aber auf welcher Basis?

 

In einer kundenzentrierten Organisation stehen Customer Experience, Service und Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. Diese drei Aspekte sind bei der Umsetzung dieser Marketingstrategie von grundlegender Bedeutung. Customer Experience (Kundenerlebnis) ist die Gesamtheit der Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen während seiner Customer Journey haben kann. Dazu gehören die Beziehungen mit den Mitarbeitern, die Kommunikationskampagnen, die gekauften Produkte, der Kundenservice, die Website und die sozialen Netzwerke.

 

Dem Kunden muss während seines Parcours in unserem Unternehmen – vor, während und nach dem Kauf – ein einzigartiges Erlebnis geboten werden. Der eigentliche Kauf ist nicht der Zweck des Erlebnisses. Im Gegenteil, er ist nur ein Schritt im Rahmen seines globalen Erlebnisses mit unserem Unternehmen. Das Kundenerlebnis geht auch nach dem Kauf noch weiter – und genau hierin liegt die Herausforderung. Es geht darum, die richtigen Mittel zu finden, um mit dem Kunden zu interagieren und die Beziehung aufrechtzuerhalten. Die Studie von Econsultancy aus dem Jahr 2015 erklärt, dass das Kundenerlebnis für die Unternehmen eine entscheidende Rolle spielt. Es ist zur wichtigsten Geschäftschance für die Unternehmen geworden. Je wichtiger sich ein Kunde für ein Unternehmen fühlt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er dem Unternehmen treu bleibt.

 

Das Ziel einer kundenzentrierten Marketingstrategie ist es, ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das Kundentreue, Engagement und Zufriedenheit erhöht.  In diesem Sinne ist der Aspekt der Kundenbeziehung sehr wichtig. Laut einer Studie des Center for Retail Management an der Northwestern University „tragen 15 % der treuesten Kunden 60 % zum Gesamtumsatz des Unternehmens bei“. Eine gute Kundenbeziehung, ein proaktives Erkennen der Bedürfnisse des Kunden, ein einzigartiges Kundenerlebnis sind entscheidende Elemente der kundenzentrierten Strategie, die wir nach und nach in unserem Unternehmen umsetzen.

 

Und wie sieht die Customer Centricity bei BBC CELLPACK Packaging in der Praxis aus?

 

Für das Jahr 2020 haben wir uns entschieden, den Weg einer kundenzentrierten Strategie einzuschlagen und die Gesamtheit unserer Organisation und unserer Strategie zu überdenken. Wir wollen unseren Kunden so nahe wie möglich sein, um ihre Bedürfnisse proaktiv zu ermitteln und ihnen immer innovativere Lösungen anzubieten, die den aktuellen Ereignissen, dem Markt und ihren Verpackungserwartungen entsprechen.

 

Unsere Verkaufsabteilung wurde zu „Customer Success Service“ umbenannt: ein neuer Name für eine neue Unternehmenskultur. Der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Organisation, sein Erfolg ist unsere Motivation. Unsere Mitarbeiter wurden für diese neue strategische Vision unseres Unternehmens geschult, denn die Kundenzentrierung muss von allen Abteilungen gelebt werden: vom CEO bis zum Werker an der Maschine.

 

Dieser Ansatz gilt auch für die Entwicklung unserer Verpackungsinnovationen, für die wir die Bedürfnisse und die Erwartungen des Kunden berücksichtigen. So sind unsere recycelbaren und umweltfreundlichen Verpackungssortimente CELLPouch, CELLWax , CELLRoll & CELLPads entstanden. Unsere Kunden und die Verbraucher legen immer mehr Wert auf verantwortungsvolle und nachhaltige flexible Verpackungslösungen. Wir haben die Bedürfnisse unserer Kunden dank der Analyse unseres Austauschs mit ihnen, der Kenntnis ihres Marktes und der aktuellen Trends im Verpackungssektor vorausgesehen.

 

„Packaging for a better future“ – das ist unser kundenzentriertes Leitmotiv, um gemeinsam auf eine Zukunft hinzuarbeiten, die gut für die Umwelt, gut für den Kunden und gut für den Verbraucher ist.

 

Entdecken Sie unsere Vision im Detail im Video : https://youtu.be/CGD0s8xsCiU